Chatbot de WhatsApp: comunicação eficiente com o cidadão para chamados em Iluminação Pública

Disponibilizar canais de atendimento para que o munícipe registre ocorrências em seu bairro — ou em outras regiões da cidade — é essencial para uma gestão eficiente da iluminação pública.

Embora o call center seja uma excelente ferramenta, diversificar os meios de contato ajuda a reduzir o volume de ligações e torna a comunicação entre município e cidadão mais ágil e acessível.

Com a popularização dos canais digitais para resolver tarefas do dia a dia, é natural que a administração pública também adote esses meios para se aproximar do cidadão. 

Um chatbot de WhatsApp, por exemplo, facilita o registro de ocorrências e permite o acompanhamento em tempo real das solicitações, tornando o atendimento mais eficiente e reduzindo a sobrecarga dos operadores humanos.

Funcionando como um assistente virtual automatizado, essa ferramenta é capaz de otimizar tarefas operacionais, tornar a comunicação com o serviço público mais direta e prática e proporcionar uma experiência mais satisfatória para o cidadão. 

Por que a comunicação digital é essencial no atendimento de iluminação pública

A iluminação pública é um serviço que impacta diretamente a qualidade de vida, a segurança e a mobilidade dos cidadãos, e garantir uma comunicação eficiente entre a população e o setor responsável pela sua manutenção é fundamental. 

Limitar o atendimento a pontos físicos ou call centers pode comprometer a eficiência da operação, além de sobrecarregar os atendentes. 

Ao digitalizar os meios de contato, como através de um chatbot de WhatsApp, os cidadãos conseguem registrar ocorrências com facilidade, acompanhar o andamento das solicitações e receber um retorno de seus chamados em tempo hábil, tudo de forma automatizada e até mesmo fora do horário comercial.

Como o chatbot de WhatsApp funciona no recebimento de chamados de manutenção

Abrir chamados de manutenção para consertar lâmpadas queimadas ou postes vandalizados é apenas uma entre as muitas possibilidades que um chatbot de WhatsApp oferece.

Ao interagir com a prefeitura ou concessionária responsável pelo WhatsApp, o cidadão escolhe sua localização e informa o tipo de problema encontrado.

Ao acionar o assistente virtual e informar o ocorrido, o próprio chatbot abre um chamado, facilitando bastante o trabalho das equipes que gerenciam a iluminação pública, já que elas precisam lidar com chamados advindos de vários canais diferentes e muitas vezes registram todas as solicitações de forma manual. 

Além de registrar solicitações, o chatbot permite consultar o andamento de chamados já abertos usando dados como número de protocolo ou código da plaqueta do ponto de iluminação.

Vantagens de usar um chatbot para iluminação pública

A adoção de um chatbot de WhatsApp no atendimento ao cidadão traz uma série de benefícios, tanto para a gestão de iluminação pública quanto para a população:

• O atendimento 24/7 permite que o cidadão registre ocorrências a qualquer momento, sem depender de horários de funcionamento.

• Diferente de atendentes humanos, o chatbot pode interagir com várias pessoas ao mesmo tempo, sem filas de espera ou sobrecarga de tarefas.

• Automatizar o atendimento reduz a necessidade de grandes equipes e minimiza erros operacionais, reduzindo os custos.

• Chamados simples, como registrar uma lâmpada queimada, podem ser resolvidos de forma autônoma, permitindo que atendentes foquem em demandas mais complexas e estratégicas.

• Como o WhatsApp oferece criptografia de ponta a ponta, as informações do cidadão ficam protegidas, evitando o vazamento de dados pessoais.

• A resposta imediata, a linguagem amigável e o acompanhamento do chamado em tempo real oferecidos pelo chatbot tornam a experiência do cliente mais satisfatória.

• O chatbot pode ser integrado a plataformas que organizam, categorizam e direcionam os chamados para as equipes corretas, agilizando os atendimentos.

• Ao registrar o tipo de problema através do chatbot, o sistema integrado gera uma previsão mais precisa dos materiais e equipes necessárias para a execução da manutenção, otimizando o uso de recursos. Além disso, as interações com os cidadãos se transformam em dados preciosos na tomada de decisão.

Exati: chatbot inteligente para a iluminação pública

A Exati desenvolveu um chatbot para WhatsApp pensado especialmente para a gestão de iluminação pública. Ele funciona como um assistente virtual inteligente, pronto para:

• Abrir chamados com base em endereço ou plaqueta
• Validar a geolocalização do ponto relatado
• Consultar protocolos abertos
• Integrar automaticamente os dados com o sistema de gestão
• Eliminar a necessidade de ligações frequentes para o município ou para a empresa terceirizada responsável pela iluminação

Após o registro das informações através do chatbot de WhatsApp, todos os dados são devidamente categorizados e agrupados no sistema da Exati, sendo posteriormente reunidos em um painel de ocorrências e prontos para serem atendidos pelas equipes externas, evitando a duplicidade de chamados. 

O sistema da Exati é usado em mais de 700 cidades, incluindo 11 capitais, sendo reconhecido como o mais completo da América Latina na gestão de iluminação pública. 

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